[체인저스 마포2기 TIL 챌린지] 기업 협력, 구글 디자인 스프린트 - 5/30

오늘은 아주 바쁘고, 피곤했지만 그만큼 보람찬 날이다.

바로 기업 협력을 확정 짓고, 이에 맞춰서 구글 디자인 스프린트를 처음부터 진행했다.

 

기업 협력

자 기분좋게 기업 협력을 먼저 얘기해보자

오늘 오전에 우아한 형제들로부터 답신이 왔고, 협력이 거의 확정되었다.

우리를 담당해주실 실무자 분은 셀러서비스실의 셀러시스템팀의 PM이셨다.

 

해당 메일을 받을 당시에는 배민에서 어떤 업무를 맡고 있는 팀인지 감도 오지 않았다.

그래서 배민을 대상으로 디자인 스프린트를 재개하기 전에 사전 리서치를 했다.

 

내가 조장이었기 때문에 전날 미리 리서치할 주제를 나눠놓았었다.

주제를 나눌 때는 컨택할 팀이 결정되지 않은 상태라 배민을 기준으로 아래와 같이 나눴었다.

• 기업의 미션과 비전
• 서비스의 핵심가치
• 시장매력도(블로그, 커뮤니티 등 고객 후기, 만족도) && 현재 겪고 있는 문제
• 비즈니스 모델 && 현재 서비스되고 있는 기능

 

담당자분의 소속이 셀러시스템팀이라는 것을 알게되고 채용페이지에서 셀러시스템 팀에 대해서 알아봤는데

https://b2bservice.notion.site/e02d7ba4e781477b82868c1fc28385dc

https://b2bservice.notion.site/e6c6cdd04d04486faf7016782c89d9c8

셀러시스템팀 기획

셀러시스템팀

 

사장님과 가게에 대한 정보 중 가장 근본적인 정보를 다루고, 필요한 팀에 대량정보를 딜리버리하는 팀!

더 모르겠다.....

 

사장님과 가게에 대한 데이터를 관리하고, 타 운영부서에 제공하는 역할을 한다는 내용 외에는 정확히 알 수가 없었다.

사실상 타 운영부서에 API를 통해 데이터를 제공하는 팀인 거 같았다.

사장님이나 가게의 어드민 서비스는 배민셀프서비스팀이 관리하고, 주문접수는 주문접수채널팀이 맡고 있는 등 셀러시스템 팀의 고객은 내부인에 국한되어 있는 것으로 보였다.

 

우리는 서비스를 기획해야 하는데 내부자를 고객으로 API를 제공하는 서비스는 API 디자인에 대한 지식이 필요하여 우리가 생각한 기획이 아니라는 생각이 들었다.

그래서 생각을 조금 넓혀서 셀러시스템팀이 아니라 셀러서비스실로 범위를 키웠다.

셀러시스템 팀이 셀러서비스실의 모든 서비스에 데이터를 제공하고 있기 때문에 셀러서비스실의 전반적인 정보나 피드백을 얻을 수 있을거라는 생각이 근거였다.

 

그렇게 범위를 넓혀서 리서치를 진행했고, 이를 기반으로 이제까지 했던 장기 목표, 핵심 질문을 배민을 대상으로 재차 진행했다.

 

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구글 디자인 스프린트

배달의 민족의 셀러서비스실을 기준으로 구글 디자인 스프린트를 처음부터 다시 시작했고, 장기 목표부터 다시 잡았다.

 

장기 목표

 

사용하는데 드는 비용보다 셀러의 이득이 많은 서비스

배민의 수익구조에 광고가 매우 큰 비중을 차지하는데 이를 바꿀 수 없으니 서비스를 사용하면서 얻는 이득을 극대화하자는 취지에서 정해졌다. 비용과 이득에는에는 물질적인 부분 외에도 인력, 시간 등이 포함되어 있다.

 

이미 정해진 장기목표이지만 지금 생각해보면 목표가 너무 포괄적으로 잡혀있다.
돈, 인력, 시간 등을 모두 포함한 이득이 아니라 "시간"을 아껴준다던지 "인력"을 아껴준다던지 좀 더 세밀한 목표였으면 더 좋았을 거 같다.

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핵심 질문

1. 해당 서비스의 도입으로 가게 관리가 효율적으로 이루어지는가?
2. 사장님의 순이익이 서비스를 사용하기 전에 비해 늘었는가?
3. 다른 서비스에서 제공하지 않는 차별화된 기능이 있는가?

핵심질문 또한 마찬가지이다.
위에서 장기질문이 조금 더 뾰족했다면 핵심질문 또한 하나의 주제에 집중해서 "시간"이면 "시간", "인력"이면 "인력"에 대한 질문만 뽑을 수 있었을텐데 분산된 느낌이 있다.

 

고객 여정 지도

서비스 사용자가 서비스를 사용하는 과정을 그려보고, 따라감으로써 좀 더 사용자에 가깝게 생각하기 위해 그리는 과정이다.

이를 바탕으로 가장 효과적이고, 효율적으로 프로세스를 개선할 수 있다.

 

고객 여정 지도는 아래와 조원마다 따로 그려서 나중에 합치는 방식으로 진행되었다.

각각 따로 그린 고객 여정 지도

이후에 10분 만에 각각 그린 고객 여정 지도를 합쳤다.

제일 많이 작성한 조원의 지도를 기반으로 다른 조원에만 있는 단계를 추가하거나 필요없는 단계를 제거하면서 합쳤다.

합친 고객 여정 지도

 

각자의 기준대로 고객 여정 지도를 그리기도 했고, 짧은 시간에 합치려다 보니 많이 혼란스러웠다.
일단 처음에 뼈대가 될 고객 여정 지도를 고르는 것부터 쉽지 않았다.

일단 단순하게 많이 적었다는 이유로 뼈대로 삼는 것부터 마음에 들지 않았는데 시간이 짧은 관계로 어쩔 수 없이 그렇게 진행했다.
특히 내 지도와 조원의 지도가 충돌할 때 의사결정하기가 상당히 힘들었다.

 

다른 과정들은 함께 의견을 제시하고, 투표하는 과정에서 의미가 느껴졌는데
고객 여정 지도만큼은 각자 그린 고객 여정 지도를 짧은 시간동안 합치는 과정이 굉장히 비효율적이라고 생각되었다.
차라리 처음 시작부터 다같이 그려나갔으면 좋았을 거라고 생각한다.

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HMW(How Might We)

이제 앞선 과정에서 정한 장기 목표, 핵심 질문, 고객 여정 지도를 바탕으로 어떻게 하면 서비스가 발전할 수 있을지 질문을 던지는 HMW를 진행했다.

 

HMW란?

사용자의 니즈를 충족시키기 위한 아이디어를 발산할 수 있도록 도와주는 디자인 질문법.

 

어떻게 우리가 ~할 수 있을까?

HMW는 또다시 세분화된 목표를 생성하는 질문이라고 볼 수 있을 거 같다.

 

기업 협력 관련해서 의사결정하랴 강의 따라가랴 정신이 없어서 아래와 같이 HMW를 진행했는데 무언가 마음에 들지 않았다.

정말 이렇게 진행하는게 맞나 싶어서 HMW에 대해서 찾아봤다.

https://brunch.co.kr/@yuneuichoi/8

 

HMW 진행하는 법

1. 리서치를 통해 얻어낸 인사이트를 살펴본다. 키워드나 평서문으로 적혀있는 인사이트를 HMW에 맞는 의문문으로 만든다.
2. 여러 개의 HMW 질문을 만들어보며 프로젝트의 범위를 잘 포괄하고 있으며, 해결하고자 하는 문제가 잘 담겨있고, 다양한 대답을 도출해낼 수 있을만한 질문들을 선정
3. 선정된 HMW 질문에 대한 대답을 내어봄. 여러가지 대답을 찾아보고 발전시키면서 최적의 아이디어 도출

 

HMW 진행할 때 주의해야 할 사항

1. 사용자의 니즈를 담아야 한다.
   -> 사용자의 관점에서 정말 필요한 서비스/제품을 만들기 위해서
2. 질문의 범위가 너무 넓거나 좁아서는 안된다.
   -> 배민을 예로 들면 "어떻게 사장님들의 시간을 아껴줄 수 있을까?"와 같이 포괄적인 질문은 관련없는 아이디어들이 나올 수 있다. "어떻게 사장님이 라이더와의 마찰에 사용하는 시간을 줄일 수 있을까?"와 같은 질문이 적절하다.

 

완벽하게 주의해야 할 사항처럼 HMW을 진행하고 있었고, 다음에는 조금 더 구체화할 필요성을 느꼈다.
모든 구글 디자인 스프린트 과정은 문제를 조금씩 좁혀나가는 과정임을 항상 인지하고, 진행해야 한다.

 

 

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오늘의 KPT

[Keep]

• 미리 일정을 계획해두는 것은 좋았다.
• 나의 진행이 더딜 때 팀원들이 진행에 참여해줘서 정말 좋았다.

[Problem]

• 기업 컨택 확정이 중간에 나서, 판단하고, 진행하느라 실습 진행을 전혀 따라가지 못했다.
• 여전히 무언가를 결정하고, 효율적인 방향으로 진행하는게 서툴다.
  → 결정을 내리는 역할에 부담감을 느끼는 거 같다.
• 도움 받아야 할 때 요청을 꺼린다.

[Try]

• 해야할 일을 분담하고, 마무리할 때 한번 더 정리하고 넘어가는 것이 좋을 거 같다.
• 헷갈릴 수 있는 사항이나 일정이 있을 때 팀원들에게 리마인드 하자!