[TIL] 고객 인터뷰, 구글 디자인 스프린트 - 6/5

오늘은 하루종일 고객인터뷰를 진행했다.

 

고객 인터뷰

 

지난주에 배달의 민족을 이용하는 가게들을 일일이 찾아다니면서 부탁드렸던 인터뷰를 진행했다.

인터뷰를 진행하기 전에 역할을 분담했는데

1. 인터뷰 진행자

2. 프로토타입 체험 보조 및 서브 진행

3. 수기 기록

4. 녹취 및 사진촬영

이렇게 나눠서 들어갔다.

 

초밥, 다이어트식, 김치찌개, 카츠 이렇게 네 곳의 음식점과, 추가로 PC방, 포차, 한식 도시락 집을 운영한 경험이 있는 내 지인을 대상으로 인터뷰를 진행했다.

 

인터뷰 과정은 다음과 같다

1. 인사 및 소개

2. 배민장부 사용경험

3. 프로토타입 체험

4. 프로토타입 후기

5. 마무리

 

인터뷰에 사용한 프로토타입은 다음과 같다.

 

 

프로토타입을 제작하면서 강사님과 멘토님께서 최대한 힘을 빼라고 말씀하셨는데 고객 인터뷰를 진행하면서 왜 그렇게 말씀하셨는지 뼈저리게 깨달았다.

 

 

우리가 예상한 니즈와 완전히 달랐다.

우리는 가게를 운영한다면 당연히 피드백을 중요시하고, 고객의 데이터에 민감하게 반응하며, 대응하리라 예상했다.

하지만 실제로는 상당수의 사장님들이 통계와 데이터에 크게 관심이 없었다.

아무래도 다들 나이가 있으셔서 IT 기술을 활용하는데 상당히 보수적이신게 주요했다고 생각한다.

 

이러한 결과가 나온 이유는 일단 인터뷰 대상이 잘못 모집되었다.

우리는 통계와 데이터를 기반으로 가게 매출 개선에 관심이 있는 사장님이 대상이었는데 실제로 그런 사장님을 찾기가 너무 힘들었다.

그래서 배민 장부를 조금이라도 아는 사장님이면 인터뷰 일정을 잡았다.

 

그러다 보니 우리가 원하는 니즈가 나오지 않았다고 생각한다.

 

그래도 라이더가 설정한 조리 완료 예정시간보다 일찍 도착해서 재촉하고, 화를 내는 경우라는 우리가 생각하지 못한 Pain Point를 알 수 있었다.

 

인터뷰한 사장님 중 20대 후반으로 가장 나이가 젊으신 사장님만이 통계와 데이터를 기반으로 한 개선에 관심이 있으셨고, 우리의 기능에 적극적으로 지지해주셨다.

 

다른 사장님들은 아이디어가 좋다고는 하셨지만 실제로는 사용하지 않으실 거 같은 느낌이셨다.

 

이렇게 예상과 현실이 달라도 디자인 스프린트를 하면서 고객 인터뷰를 통해 실제 니즈와 맞춰가는 과정 자체가 의미가 있다.

하지만 열정넘치는 우리 팀은 네카라쿠배의 배달의 민족과 함께하는 만큼 조금 더 유의미한 결과를 도출하기 위해 스프린트를 한번 더 진행하기로 했다.

 

앞으로 더 빡세게 가보자 우리팀!

 

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오늘의 KPT

 

 

[Keep]

• 항상 개선을 위해 반성하는 자세

[Problem]

• 초반 고객 인터뷰에서 리액션이 부족했음
• 인터뷰 시 자리에 앉을 때 우왕좌왕함
• 팀장인데도 불구하고, 팀원이 체크해주기 전까지 현황공유를 하지 않음
• 다음 일에 대한 생각없이 멍때리는 시간이 많았음
• 팀원의 긴장을 풀어주지 못함
• 빠르게 결정하고, 진행하는 능력 부족

[Try]

• 일정에 대한 치밀한 준비